이천시 이천시민원콜센터 개소 3주년 기념 간담회(사진=이천시)

[경기뉴스탑(이천)=박찬분 기자]이천시는 지난 8일 이천시민원콜센터 개소 3주년을 맞아 상담사들의 노고를 격려하고 향후 민원 서비스 품질 향상 방안을 논의하기 위한 간담회를 개최했다고 밝혔다.

이번 간담회에서는 지난 3년간의 운영 현황과 주요 성과를 공유하고, 최일선에서 시민의 목소리를 듣는 상담사들의 현장 의견을 수렴하는 시간을 가졌다.

이천시민원콜센터는 2022년 12월 개소 이후 현재까지 약 30만 건의 시민 문의를 처리하며 시민과 행정을 연결하는 대표 소통 창구로 자리매김했다. 이용 만족도 또한 꾸준히 향상돼 시민이 신뢰하는 민원 행정 구축에 기여하고 있다.

주요 성과로는 ▲ISO 9001 품질경영시스템 인증 획득 ▲카카오톡 챗봇·채팅 상담 도입 ▲인공지능(AI) 보이스봇 구축 등이 보고됐다. 시는 다양한 채널을 아우르는 응대 체계를 마련해 시간과 장소에 구애받지 않는 민원 서비스 기반을 강화했다.

또한 상담사들의 애로사항과 감정노동 부담, 상담 품질 개선 의견을 청취하며 근무환경 개선과 상담 역량 향상을 위한 지원 방안을 논의했다. 앞으로 상담 프로그램 기능 개선과 AI 보이스봇 고도화 등 시스템적 지원도 지속 확대할 계획이다.

김경희 시장은 “이천시민원콜센터는 단순히 민원을 처리하는 곳을 넘어 시민이 가장 먼저 만나는 이천시의 얼굴이자 목소리”라며 상담사들의 노고에 감사를 전했다. 이어 “현장의 목소리에 지속적으로 귀 기울이며 시민이 신뢰할 수 있는 따뜻한 소통 행정을 구현해 나가겠다”고 말했다.