수원시청(자료사진=경기뉴스탑DB)

[경기뉴스탑(수원)=전순애 기자]수원특례시는 장시간·반복 민원으로부터 민원 응대 직원을 보호하고 상담 서비스의 효율성을 높이기 위해 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 전면 시행한다고 밝혔다.

지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영한 결과, 장시간 민원 통화가 줄고 직원들의 심리적 부담이 완화되는 등 실질적인 보호 효과가 확인됐다. 이에 따라 수원시는 지난 3일부터 모든 부서에서 해당 시스템을 적용했다.

이번 조치는 2025년 6월 개정된 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침을 반영한 것으로, 폭언이나 정당한 사유 없는 장시간 통화가 이어질 경우 기관별 권장 시간을 설정해 상담을 종료할 수 있도록 했다. 수원시는 행정안전부 권고와 타 지자체 사례를 분석해 권장 시간을 20분으로 설정했다.

통화 연결 시 “직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용은 녹음되고, 20분 후 자동 종료된다”는 안내 메시지가 송출되며, 15분이 지나면 사전 알림이 제공된다. 20분이 지나면 안내 메시지와 함께 통화가 자동 종료된다.

시 관계자는 “민원 통화 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치”라며 “특정 민원인의 장시간 통화를 방지해 더 많은 시민이 신속하고 원활하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 하겠다”고 말했다.