새빛민원실 베테랑 공무원들(사진=수원시)

[경기뉴스탑(수원)=전순애 기자]수원시가 운영하는 ‘새빛민원실’이 민원 행정의 혁신 모델로 자리매김하고 있다. 베테랑 공무원이 직접 복잡한 민원을 처리하며 시민 만족도를 높이고, 전국은 물론 해외 기관까지 벤치마킹에 나서는 등 성과가 이어지고 있다.

베테랑 공무원, 시민의 든든한 해결사

새빛민원실의 핵심은 20년 이상 경력을 가진 팀장급 공무원들이 자원해 활동하는 ‘베테랑 공무원’ 제도다. 이들은 단순 민원을 넘어 복합적이고 해결이 어려운 민원을 직접 발로 뛰며 처리한다.

전쟁 중 납북된 아버지의 흔적을 찾으려던 80대 시민을 도운 사례, 21개월 만에 기초생활수급 자격을 취득하도록 지원한 사례, 거동이 불편한 시민의 이사를 돕는 사례 등 개인의 삶에 직접적인 도움을 주는 활동이 이어졌다. 또한 고교 통학로 정비, 산기슭 마을 도시가스 공급 등 집단 민원 해결에도 적극 나서며 행정의 신뢰를 높였다.

3년간 4천여 건 해결, 만족도 95점 돌파

2023년 4월 개소한 새빛민원실은 수원시청 본관을 리모델링해 따뜻하고 밝은 분위기로 조성됐다. 지난 3년간 베테랑 공무원이 처리한 민원은 4천8건에 달하며, 시민 만족도 조사에서는 95.84점을 기록했다. 특히 민원 응대와 해결 신속성은 97점을 넘겼다.

성과도 잇따랐다. 2023년 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회에서 우수상을 수상했고, 2024년 지방자치단체 적극행정 종합평가에서는 대통령상을 받았다. 현재까지 85개 기관이 벤치마킹을 위해 방문했다.

현장 중심 서비스로 업그레이드

수원시는 새빛민원실을 한 단계 업그레이드해 ‘베테랑이 간다’ 프로그램을 통해 현장을 직접 찾아가는 민원 상담을 확대하고 있다. 구청 방문을 통한 지역맞춤형 민원 발굴과 해결에 나서며, 복잡하고 다양한 민원에 대응하는 혁신적 행정서비스 체계를 구축하고 있다.

수원시 관계자는 “새빛민원실은 복합적이고 어려운 민원을 책임지고 해결하는 현장 중심 민원의 핵심 창구로 자리잡았다”며 “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 행정 서비스를 확대하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 밝혔다.